การจัดการความรู้
Starbucks
Coffee
ข้อมูลทั่วไป
Starbucks coffee ถือกำเนิดขึ้นครั้งแรก เมื่อปี 1971 ที่รัฐวอชิงตัน ประเทศสหรัฐอเมริกา
โดย มร.โฮเวร์ด ซู้ลส์ ได้เข้ามาร่วมงานกับ Starbucks
ซึ่งผู้ผลิตเมล็ดกาแฟและผู้ค้าปลีกเมล็ดกาแฟและกาแฟคั่วบดในประเทศที่ได้รับความเชื่อถืออย่างสูงในขณะนั้น
หลังจากดูงานจากกรุงมิลาน ประเทศอิตาลี
ซู้ลส์ได้ประทับใจกับกาแฟเอสเพรสโซ่ ทำให้กลายมาเป็นองค์ประกอบสำคัญ ทำให้ Starbucks ขายผลิตภัณฑ์กาแฟและชา ผ่านการดำเนินงานที่มีความเชี่ยวชาญและชำนาญ
Starbucks coffee เปิดตัวครั้งแรก ณ กรุงโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น ปัจจุบันมีร้านกาแฟแบรนด์Starbucks
coffee มากกว่า 500 สาขาในญี่ปุ่น และอีกกว่า 62 ประเทศทั่วโลก
มากกว่า 20,891 สาขา
ถือได้ว่าเป็นผู้คั่วบดกาแฟและผู้ค้าปลีกกาแฟคั่วพิเศษระดับพรีเมียร์ของโลก
วิสัยทัศน์ของ
Starbucks
coffee คือ ร้านกาแฟคือสถานที่สำหรับการสนทนา
ให้ความรู้สึกของความเป็นชุมชนเป็นอีกสังคมหนึ่งนอกเหนือจากบ้านและทีทำงาน”
พันธกิจของ
Starbucks
coffee คือ “To inspire and nurture the human
spirit – one person, one cup and one neighbourhood at a time” “เป็นแรงบันดาลใจและหล่อหลอมจิตวิญญาณของมวลมนุษย์
ครั้งละคน ครั้งละแก้ว และครั้งละชุมชน”
การจัดการความรู้ Starbucks
coffee ใช้กลยุทธ์การจัดการความรู้ 3 กลยุทธ์
ได้แก่
1) การจัดการความรู้เพื่อลูกค้า เป็นการจัดการข้อมูลความรู้จากองค์กรไปสู่ลูกค้า
และองค์การนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ ข้อเสนอและส่วนลดต่างๆ ไปยังลูกค้า
2) การจัดการความรู้จากลูกค้า จัดการข้อมูลความรู้จากลูกค้าสู่องค์กร
ความรู้จากลูกค้าจะช่วยองค์กรในการนำมาเพิ่มคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยจัดการวิกฤติปัญหาในองค์กรได้
3) การจัดการความรู้เกี่ยวกับลูกค้าจัดการความรู้ระหว่างลูกค้าด้วยกัน
เกี่ยวข้องกับการสำรวจการรับรู้และความเข้าใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการ
Starbucks coffee
ใช้กลยุทธ์การจัดการความรู้ของลูกค้าผ่านทาง Social Media ซึ่งเป็นบริการทางออนไลน์ที่ช่วยสนับสนุนการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมระหว่างกลุ่มผู้ใช้ให้เกิด
การร่วมกัน สร้างสรรค์ ค้นหา แบ่งปันแลกเปลี่ยนพื้นที่ข้อมูลทางออนไลน์
มีการสร้างแอพพลิเคชั่นบนอินเตอร์เน็ตที่สร้างตามแนวคิดเทคโนโลยี Web 2.0 และยังเปลี่ยนบทบาทผู้ใช้ที่เป็นเพียงผู้อ่าน มาเป็นผู้ที่สามารถแบ่งปันแลกเปลี่ยนข้อมูลได้
เทคโนโลยีการจัดการความรู้ของลูกค้าผ่าทาง
Social Media
1) Micro
Blogging Services (MBS)
ลูกค้าสามารถ เผยแพร่ แบ่งปัน และแสดงความคิดเห็นสั้น ๆ เรียกว่า Micro
post เช่น Twitter
2) Social
Networking Services (SNS)
ลูกค้าสามารถสร้างและนำเสนอข้อมูลส่วนตัวภายใต้ข้อจำกัดระบบ และสามารถสร้างกลุ่มเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ใช้อื่นที่มีความสนใจในเรื่องคล้ายกัน
เช่น Facebook
3) Location-Aware
Mobile Services (LMS)
ลูกค้าสามารถระบุสถานที่จริง ณ ตำแหน่งที่ตนอยู่ผ่านทางออนไลน์ เช่น Foursquare
และ Google Latitude
4) Corporate
Discussion Forum services (CDS) บริการที่เปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้ามาพูดคุย
แสดงความคิดเห็น ในประเด็นเกี่ยวกับบริการขององค์การ
ปัจจัยความสำเร็จของการจัดการความรู้
Starbucks coffee
จากการศึกษาการจัดการความรู้ Starbucks
coffee พบว่า Starbucks
coffee ใช้ Social Media เข้ามาใช้เป็นเทคโนโลยีที่มีส่วนทำให้การจัดการความรู้ประสบความสำแร็จและยังทำให้ได้รับการยอมรับ
สิ่งหนึ่งที่ยืนยันถึงความนิยมของสตาร์บัคส์ได้อย่างชัดเจน
นั่นคือจำนวนคนในแฟนเพจกว่า 30 ล้านคนซึ่งบ่งบอกถึงแสงสว่างว่าการพัฒนาเป็นไปในทางที่ดีขึ้นได้
การเบี่ยงเบนทิศทางการบริหารจากเดิมที่มุ่งหน้าไปที่การขยายสาขาออกไปให้มากขึ้นซึ่งไม่ประสบความสำเร็จนักในบางพื้นที่
มาเป็นการดูแลรักษาฐานกลุ่มลูกค้าออนไลน์บน social media ผู้รักแบรนด์
Starbucks นี้เองที่ทำให้เกิดยอดการสั่งสินค้าและกาแฟผ่านโทรศัพท์มือถือกว่าหนึ่งล้านครั้งต่อสัปดาห์
ซึ่งก็ยืนยันได้ว่าการตัดสินใจเดินหน้าพา Starbucks ไปต่อในทิศทางใหม่ของ
Schultz ประสบความสำเร็จ
ข้อมูลเพิ่มเติม http://www.starbucks.com/
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น